為保護保險消費者的合法權益,根據《中華人民共和國保險法》、《保險專業代理機構監管規定》等法律法規,制定本基本服務標準。

  保險專業代理機構服務保險消費者(客戶)的環節和內容,包括但不限于與客戶充分溝通了解保險需求,推薦保險產品,協助辦理投保手續,提供保全服務,協助索賠,處理投訴等。

  保險專業代理機構服務過程中,應遵守法律、行政法規和中國保監會的有關規定,維護客戶權益,做到誠實信用、專業勝任、勤勉盡責,全面履行告知義務,充分披露相關信息,保守客戶隱私和商業秘密。從業人員應當具備法定的資格條件、良好的職業操守和較強的執業能力。

  一、保險專業代理機構首次接洽客戶應充分告知、披露

  (一)主動說明保險專業代理機構的法律定位和業務性質。

  (二)主動提供客戶告知書,告知本機構的名稱、營業場所、業務范圍、聯系方式等基本事項;告知是否與相關保險公司、保險中介機構存在關聯關系;如實客觀介紹本機構經營歷史、服務特色等內容。

  (三)從業人員主動出示執業證書、身份證明。

  二、保險專業代理機構售前服務應周到、盡責

  (一) 了解客戶現有社會保障、已購商業保險、保障需求、保險預算等基本情況。

  (二) 在了解客戶風險狀況與保險需求基礎上,充分考慮其實際需要及經濟能力,推薦保險產品。

  (三) 客戶指定保險公司的,從專業角度為客戶提供意見,如保險公司存在償付能力不足、承保另有附加條件、承保范圍不能滿足客戶要求等情況的,應提醒客戶。

  (四) 客戶未指定保險公司的,推薦至少兩家保險公司供客戶選擇,并客觀介紹、分析和比較其資質、償付能力、服務質量、賠款時效性等情況,向客戶提出專業意見,并由客戶對選擇結果簽字確認。

  三、保險專業代理機構售中服務應全面、細致

  (一)客戶簽署保險合同前,詳細解釋說明保險合同及保險產品的基本內容,包括但不限于主要保險條款、保障范圍、保險期限、賠償限額、免責條款、紅利分配方式、索賠程序、退保及其他費用扣除、現金價值、猶豫期、寬限期、保單中止期等,提醒客戶全面履行告知義務、配合電話回訪,提示客戶違反如實告知義務的后果,并由客戶書面確認。

  (二)協助客戶準備投保文件,確保風險提示書等投保資料各項信息真實、準確、有效,并由客戶本人簽字確認。提醒客戶在規定時限內配合核查、及時體檢或提供相關資料。

  (三)提醒客戶根據保險合同的支付條件按時履行繳費義務。

  (四)督促保險公司在約定時間內出具保險單或保險憑證。

  (五)協助客戶檢查合同文本內容是否與投保單信息完全一致,確保保險單據和相關文件完整準確。

  (六)按照客戶要求,在約定時間以約定方式送達保險合同。

  四、保險專業代理機構售后服務應勤勉、高效

  (一)及時處理回訪過程中的問題,協助客戶進行投保事項的再次確認。

  (二)提醒客戶在保險合同期內,發生保險標的增減、名稱變更、占用性質改變、地址變動、風險狀況變化、權利轉讓等情況的,及時履行保險合同約定的告知義務。

  (三)保險專業代理機構發現上述情況發生的,應向客戶提出相應的保險建議,取得客戶確認后,協助客戶向保險公司申請辦理批改手續。

  (四)保單有質押貸款權的,應提醒客戶,并應客戶要求協助準備相關材料、辦理相關手續。

  (五)及時將保險公司的信息反饋給客戶,協助客戶辦理保險金領取等相關手續。

  (六)客戶提出退保的,說明退保條款以及可能導致的損失和風險,并應客戶要求協助辦理相關手續。

  (七)及時提醒客戶續期繳費;保單失效的,應客戶要求協助辦理保單復效或退保手續。

  五、保險代理機構協助客戶索賠應妥善、及時

  (一)接到客戶報案后,及時向保險公司報案或指導客戶向保險公司報案。

  (二)提醒客戶保險索賠注意事項、索賠程序、資料準備等。

  (三)客戶申請索賠后,協助客戶整理和準備相關索賠資料,跟蹤保險公司處理賠案的進程。

  (四)遇重大保險事故或出現理賠爭議時,做好溝通協調工作。

  六、保險專業代理機構處理投訴應及時、有效

  (一)建立專門投訴渠道,設立投訴專用電話,并告知客戶。

  (二)及時處理客戶投訴,在5個工作日內反饋處理意向,及時、準確告知處理結果,妥善保存相關記錄。

保險專業代理機構基本服務標準

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