為保護保險消費者的合法權益,根據《中華人民共和國保險法》、《保險經紀機構監管規定》等法律法規,制定本基本服務標準。

  保險經紀機構為保險消費者(客戶)提供保險經紀服務的環節和內容,包括但不限于接受客戶委托建立保險經紀服務關系,進行風險評估,擬定投保方案,選擇保險公司,辦理投保手續,保險期內服務,協助索賠,處理投訴等。

  保險經紀機構服務過程中,應遵守法律、行政法規和中國保監會的有關規定,以客戶利益最大化為服務宗旨,做到誠實守信、專業勝任、勤勉盡責,全面履行告知義務,充分披露相關信息,保守客戶隱私和商業秘密。從業人員應當具備法定的資格條件、良好的職業操守和較強的執業能力。

  一、保險經紀機構與客戶建立保險經紀服務關系應充分告知、披露

  (一)主動說明保險經紀機構的法律定位和業務性質。

  (二)主動提供客戶告知書,告知本機構的名稱、營業場所、業務范圍、聯系方式等基本事項;告知是否與相關保險公司、保險中介機構存在關聯關系;按客戶要求說明傭金的收取方式和比例;如實客觀介紹本機構經營歷史、服務特色等內容。

  (三)從業人員主動出示執業證書、身份證明。

  (四)決定建立保險經紀服務關系時,與客戶簽訂委托合同,明確約定服務事項、雙方的權利和義務。

  (五)與客戶簽訂委托協議后5個工作日內,告知主要服務人員姓名及聯系方式。服務人員發生變動的,事前告知客戶接替人員的姓名及聯系方式。

  二、保險經紀機構為客戶評估風險應專業、審慎

  (一)收集信息、訪談客戶,了解掌握客戶基本情況和所在行業風險特點。

  (二)運用專業技術分析、識別、估測、評價保險標的風險。

  (三)向客戶詳細說明風險評估結果,提出專業的風險管理意見。

  (四)根據客戶要求并結合實際情況,制作并提供風險評估報告。

  三、保險經紀機構為客戶擬定投保方案應周全、妥當

  (一)擬訂投保方案前,主動詢問、了解、評估客戶既有保障是否充分、是否了解未保風險、有無重復投保、歷年出險和賠付情況等內容。

  (二)在對保險標的風險評估基礎上,提出保險建議,量身擬定投保方案。

  (三)詳細解釋投保方案,包括保障范圍、保險金額、賠償限額、保險期限、免賠及除外責任、保險費用與支付方式、爭議解決方式、可供選擇的保險公司以及不能通過保險方式轉移的風險等內容。

  (四)充分聽取客戶對投保方案的意見,客戶要求調整投保方案的,及時做出專業判斷,提醒客戶方案調整可能導致的未保風險。

  (五)取得客戶對投保方案的最終確認。

  四、保險經紀機構選擇保險公司應客戶利益優先

  (一)投保方案確定后,就保險公司選擇方式征求客戶意見。

  (二)客戶指定保險公司的,保險經紀機構應從保險公司經營狀況、償付能力、服務水平等方面提出專業意見,保險公司承保另有附加條件、承保范圍不能滿足要求的,應提醒客戶。

  (三)客戶未指定保險公司的,保險經紀機構推薦至少兩家保險公司供客戶選擇,并客觀介紹、分析和比較其資質、償付能力、服務質量、賠款時效性等情況,向客戶提出專業意見,并由客戶對選擇結果簽字確認。

  (四)根據投保方案與保險公司談判,如實向客戶反饋談判結果。

  五、保險經紀機構為客戶辦理投保手續應細致、穩妥

  (一)簽署保險合同前,告知客戶保險合同的基本內容,包括保障范圍、保險費用及支付方式、賠償限額、免責條款、索賠程序、退保及其他費用扣除、猶豫期、客戶應履行的告知義務等內容。

  (二)根據客戶指示,向保險公司發出出單通知,協助客戶按照保險公司要求準備投保資料。

  (三)提醒客戶根據保險合同的支付條件按時繳納保費。

  (四)督促保險公司在規定時間內出具保險單或保險憑證。

  (五)協助客戶檢查合同文本內容是否與投保單信息完全一致,確保保險單據和相關文件完整準確,并及時轉交給客戶。

  六、保險經紀機構在保險期內服務應周到、全面

  (一)按照合同約定做好回訪工作,提醒客戶在保險合同有效期內發生保險標的增減、名稱變更、占用性質改變、地址變動、風險狀況變化、權利轉讓等情況的,應及時履行保險合同約定的告知義務。

  (二)保險經紀機構發現上述情況發生的,應向客戶提出相應的保險建議,取得客戶確認后,協助客戶向保險公司申請辦理批改手續。

  (三)客戶提出退保的,說明退保條款以及可能導致的損失和風險,并協助客戶辦理有關手續。

  (四)客戶提出更換保險公司的,說明相應的條款以及可能導致的損失,并做好退保與投保銜接事宜。

  (五)提前提醒客戶保險合同到期日,根據客戶要求擬定續保方案;客戶確認后,及時向保險公司發出續保申請,督促保險公司出具保單或批單,核對無誤后送交客戶。

  (六)提醒客戶及時續繳保費。

  七、保險經紀機構協助客戶索賠應迅速、盡責

  (一)接到客戶報案后,盡快通知保險公司或指導客戶向保險公司報案。

  (二)提醒、協助客戶避免損失擴大。

  (三)根據保險合同條款,為客戶爭取最有利賠付條件。

  (四)與保險公司達成賠付意向后,全面完整告知客戶保險公司承擔的賠付責任及客戶自負的損失金額,由客戶書面確認。

  (四)協助客戶準備索賠材料、辦理索賠手續。

  (五)遇重大保險事故或出現理賠爭議時,主動溝通協調,運用專業知識和技能協助客戶解決索賠爭議,爭取得到公正、合理、及時的賠償。

  八、保險經紀機構處理投訴應及時、有效

  (一)建立專門投訴渠道,設立投訴專用電話,并告知客戶。

  (二)及時處理客戶投訴,在5個工作日內反饋處理意向,及時、準確告知處理結果,妥善保存相關記錄。

保險經紀機構基本服務標準

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