為保護保險消費者的合法權益,根據《中華人民共和國保險法》、《保險公估機構監管規定》等法律法規,制定本基本服務標準。

  保險公估機構提供保險公估服務的環節和內容,包括但不限于接受委托建立保險公估服務關系,為委托方進行風險評估,對出險標的進行查勘、定責定損,處理保險消費者投訴等。

  保險公估機構服務過程中,應遵守法律、行政法規和中國保監會的有關規定,做到誠實信用、專業勝任、客觀公正、勤勉盡責,全面履行告知義務,充分披露相關信息,保守保險消費者隱私和商業秘密。從業人員應當具備法定的資格條件、良好的職業操守和較強的執業能力。

  一、保險公估機構接受委托建立保險公估服務關系應充分告知、披露

  (一)主動說明保險公估機構的法律定位和業務性質。

  (二)主動向委托方提供客戶告知書,告知本機構的名稱、營業場所、業務范圍、聯系方式等基本事項;告知是否與相關保險公司、保險中介機構存在關聯關系;說明報酬的收取方式和比例;如實客觀介紹本機構經營歷史、服務特色等內容。

  (三)從業人員主動出示執業證書、身份證明。

  (四)決定建立保險公估服務關系時,與委托方簽訂合同,明確約定服務事項、雙方的權利和義務等內容。

  二、保險公估機構進行風險評估應專業、審慎

  (一)收集信息、進行訪談,了解保險當事人或委托方基本情況和行業風險特點。

  (二)運用專業技術分析、識別、估測、評價保險標的風險。

  (三)向委托方詳細說明風險評估結果,提出專業的風險管理意見。

  (四)根據委托方要求并結合實際情況,制作并提供風險評估報告。

  三、保險公估機構進行查勘應細致、及時

  (一)接到報案后,指定查勘人員在約定的時間內到達現場;確因特殊情況無法到達的,及時與保險當事人溝通。

  (二)從業人員到達現場后,主動出示執業證書、身份證明,告知保險公估機構的名稱、聯系方式、經營范圍等基本情況,告知保險當事人可以自主聘請獨立機構對保險事故進行查勘和定損;保險公估機構接受保險公司委托的,還應告知該保險公司名稱、聯系方式。

  (三)告知保險當事人應履行如實告知義務,包括真實全面介紹保險事故經過,完整提供相關資料,接受回訪時客觀真實反饋從業人員的服務情況等。

  (四)提醒保險當事人應采取措施避免損失擴大,應保險當事人要求積極協助減少損失。

  (五)全面細致提取證據,詳細記錄檢驗標的損壞范圍和程度,認真向現場人員調查取證,并由保險當事人簽字認可或經聯合檢驗確定。

  (六)告知保險當事人索賠流程,提醒保險當事人按時準備索賠資料。

  (七)按照保險當事人要求,及時提交查勘結論,妥善歸檔、保存相關文件。

  四、保險公估機構定責定損應盡責公正、充分溝通

  (一)尊重事實,依據相關法律法規,按合同約定的要求和時間完成定責定損工作,向委托方提供公估報告。

  (二)及時、全面告知保險當事人定責依據及定損結果。

  (三)保險當事人接受定損結果的,應由保險當事人簽字確認損失確認書。

  (四)保險當事人不接受定損結果的,應與保險當事人積極溝通,告知保險當事人其他處理渠道。

  五、保險公估機構處理投訴應及時、有效

  (一)建立專門投訴渠道,設立投訴專用電話,并告知保險消費者。

  (二)及時處理客戶投訴,在5個工作日內反饋處理意向,及時、準確告知處理結果,妥善保存相關記錄。

保險公估機構基本服務標準

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